社会生活での苦情処理
社会人として組織の一員で生計を立てていくと、どうしても起こり得る事態が苦情処理。
僕も現在は苦情処理を取り扱う部類の仕事をメインにやっています。
会社に苦情処理技術を習得するために、幾度となく研修にも参加させていただきました。
そんなクレーム処理班を経験して学んだ苦情処理について今回は取り上げたいと思います。
クレーム対応の４つのポイント
我々の会社に対して、お客さまからなんらかの苦情・クレームが入ったとします。ではいかにしてその苦情・クレームを処理するか。
これは訓練と経験を積めば、どんな人でも対応できるようになると思います。
ただ、連続してクレームをもらうとさすがに凹み、最前線から離脱していく同僚もたくさんいます。
そんな精神的に大変な仕事クレーム対応の４つのポイントとは
１、謝罪
２、聞く
３、共感
４、提案・解決
いろんなクレーム処理研修に参加しましたが、大筋ではこの４つが最大のポイントになってきます。
１、謝罪
何かしらの原因でこちらに不手際があろうがなかろうが、謝る。
最初に言い訳をしてはダメ。初期鎮火を心がけます。もしかしたら相手の思い過ごしかもしれませんが、相手はお客さまですので謝らないとダメです。
自分がミスしようがしまいが、同じ会社の誰かが不手際を起こしたのは間違いないわけです。
会社を代表して対応しているのは電話口や接客中のあなたなので、まずは謝罪します。
２、聞く
もしかしたら超大忙しで処理をしないといけないクレームかもしれません。ケースバイケースにもなってきますが、謝罪の後に来るのが
「聞く」
という作業です。お客さまの言い分、心のもやもやや抑えきれなくなった感情を全て受け止めてあげてください。
これができないと次に進めません。
きつい言葉を何度もかけられるのは当たり前です。ですが、我慢してお客さまが言いたいことを言い終えるまで聞きに徹してください。
その間、反論は決してしてはいけません。これもケースバイケースですけど。大筋では聞きに徹します。
３、共感する
ここがクレーム処理最大のポイントにもなってきます。共感です。
相手の立場に立って共感をするのです。もしかしたら相手が法人で納期が遅れたために大変な目に遭っている。という事情だとします。
そういう場合でも
「納期が遅れたせいで大変なご心配をおかけしました」
とか、もし何かを修理する立場のクレームだとすると
「毎日必要な給湯器が壊れたら、どんなに大変か・・」
などと共感を入れます。
そうすると、
「ああ、こいつは俺の言っていることをわかってきたな！」
というふうにお客さまが態度を柔軟化してくださる流れになりつつあります。
４、提案をする
最後に代替案を提案します。
１〜３までと並行しながら最初から代替案考えておくのです。
例えばAという部品の納品が遅れてしまったとなると、機能的に同等のBならすぐに納品できますがいかがでしょうか？
といった具合です。
ここが腕の見せ所です。そして一番経験が活きてくるところでもあります。
数々の修羅場をくぐったクレーム処理班だったら、うまく誘導して解決に持ち込めます。ただ、クレーム処理に慣れていない人だと、そう簡単にはいかないでしょう。
経験と頭の回転がものをいうところです。
どうしようもない時もあるでしょう。でも最大限なんとかする努力をしないといけません。
必要以上に譲歩しない
クレーム処理で一番大事なものは、会社として譲れないものもきちんともっておくこと。
つまり、家電製品を修理したとします。で、別のところがすぐに壊れて、おかしいじゃないか！返金しろ！
と言われても、そう簡単に認めてはいけないということ。
あくまでクレームの内容を整理して、こちらに落ち度のある部分以外は保証といったことを簡単に口に出してはいけない。
クレーム処理班は、会社としての看板を背負いながらも最大限お客さまの気持ちを汲み取りながら上手に解決に導く。
相当高いスキルを求められる仕事です。本当に大変です。毎日理不尽なことで怒られて泣きたくなる時もたくさんあります。
実際に辞めていった人間も多数います。
クレーム処理には、テクニックやスキルも必要ですし経験も当然必要になります。訓練と経験を積まないと最初はうまく処理できないでしょうけど、頑張って下さい。
できればそういった研修に参加してみるのもいいと思います。今はSNSの時代ですからね。下手な政治家のように口を滑らせるなんてことは一般社会ではNGです。
クレーム処理班は相当対人スキルの磨ける仕事です。