日本はここ１０年くらいの間にネットとSNSが一気に拡大しました。
それに伴い、世の中にはクレームっていうものがかなり多くなったと思います。
ちょっと調べてみたら、昔１年間に消費者庁に寄せられた相談は１万件にも満たなかったらしいんですが、今では１年間に９０万件位の相談が消費者庁に寄せられているとのことです。
まさに右肩上がりです。ネットではやりとりの一部始終が挙げられて、企業が倒産に追い込まれるなんていうこともザラになってきました。
これを防ぐには、いかにしてクレームを防ぐか。そしていかにしてクレーム対応をするかというところがポイントになってきます。
僕もクレーム対応をしていた経験があるので、ちょっとここで紹介したいと思います。
まず紹介するのは、僕が企業から受けた不手際です。
まぁ不手際なんて書くと大袈裟なんですが、なんだよ対応悪いなぁとかそういった類のものではなくて実際に問い合わせた事例です。
あえて企業名などは伏せておきますが、家族で遠出した時のことです。
家族総出で外食するとお金がかかるので、コンビニでお昼を買うことにしたんです。子供も食べ盛りなので、パンやらラーメンやらおにぎりやらを買ってその後に唐揚げを注文しました。
唐揚げって最後に袋にいれますよね？ところが、いろんなものを温めたりしてくれているうちに忘れてしまったんでしょう。
それらを持って帰って、公園で食事を取ろうとしたら唐揚げがないことに気がついたんです。
レシートを確認したら確かにお金は払っている。うーむこれは言うべきかどうか・・。公園まできてしまったから面倒臭いしどうでもいいかなって思っていたんです。
ですが、子供がグチグチ言っていたのでしょうがないからもう一度コンビニへ行きました。
僕「さきほどここで買い物をしたものですが、唐揚げを注文したけど入ってなかったんです。」
そして、店員がとったクレーム対応は
店員「申し訳ございませんでした。よろしければ、こちらの棚からお二つお選び頂けますでしょうか？」
ということで、唐揚げと同等の商品を２つ頂けました。この対応は満足でした。
子供のプラモデルを買った時のことです。
まだ子供が組み立てられない歳だったので、自分が代わりに組み立てていきました。
そうしたらあることに気がついたんです。
頭を接続するパーツが同梱されていなかったのです。
えええ？これがなきゃ頭がつかないじゃん。どーすんだ？
っていうことで、しょうがないからダメでもともとプラモデルの箱に書いてあったお客様コールセンターに電話をしてみたんです。
僕「あの〜Aというプラモデルを買ったんですが、頭部を固定するパーツが入ってなかったんですけど・・」
クレーム対応班「大変申し訳ございませんでした。差し支えなければ、同じものをお送りさせていただきたいと思いますので、ご住所を教えていただくことは可能でしょうか？」
この場合は同じプラモデルをすぐに送ってもらえたのです。これも対応は満足でした。
クレーム対応係というのは、本当にキツイポジションです。
会社には線を引かないといけないところがあります。不手際を認めつつも、相手側の誇大な要求には応じられないということをやんわりと諭さないといけません。
同じもの、同等なものでの弁済などで話をつけられれば簡単です。でも、お客様はそれで納得していただけないこともたくさんありますからね。
クレームはほどほどにしておいたほうがいいかなと。
いき過ぎたクレームを自らツィッターなどに流して逆に炎上してしまうことだってあります。
企業の不手際は指摘して、それなりの弁済をしてもらうことはいいですが、いきすぎるとそれも自分に跳ね返ってくることがあるかもしれませんからね。
クレーム対応っていうのは、今の時代に必須なスキルになりつつあると思うんですよ。