ぼくはちょっと前にクレーム処理班をやっていました。
そこで学んだことは多かったですね〜。
とにかく最近のクレームって、ものすごいのが多いんです。もう言ってくることがめっちゃくちゃな人が多いんです。
挙げ句の果てにはSNSで晒し上げられちゃったりしますからね。いかに会社として事態をうまく収縮させるのかがポイントです。
例えば、相手に記入してもらうときにこんなことを言ってくる人もいるそうです。
差し出したボールペンが使いまわしなのが気に入らない。そんな汚いものを俺に使えというのかと。この話を聞いてびっくりしましたが現実的にこういうクレームはたくさん起こっているそうです。
その場合は、わざわざ目の前で新品のボールペンを開封してお渡しする。ここからようやくスタートだというのです。
いやー恐ろしいですねクレーマーって。
ぼくも、とある企業にちょっとクレームを入れたことがありました。それは子供のおもちゃ。プラモデルなんですが大事な部品が入っていなかったのです。これがないと完成できないじゃんということでお客様相談室に電話したんです。
電話をかけて繋がった瞬間このようなアナウンスが流れました
「この会話はこれからのサービス向上のために録音させていただいております」
こういったアナウンスが流れた後、オペレーターに繋がりました。
これはクレーマーに対する先制パンチですね。最初にこういったアナウンスを機械的に流しておけば、クレーマーはある程度我に帰るかもしれない。
うちの会社にも取り入れたいなぁって思いました。
ぼくはさらに昔サービス業をしていたこともあります。そのときって、とにかくめっちゃくちゃなことを言ってくる人がいました。
それはお金は１０００円しか払わない。これでなんとかしろ。といった具合ですね。昔ながらの付き合いがあるからと上司はずっとその顧客のいいなりになっていました。
が、ぼくの代からすっぱりとお断りさせていただきました。
そういったお客さんって、やっぱり相手の断れない態度につけ込んでくることが殆どです。
できないものはできないときちんと意思表示をしないと、お互いのためになりません。もう会社もお客さんを選ぶ時代になってきているんですよね。
不良な顧客は切り捨てるべきなんです。
昔はこうだったとか、あの人がいた時はやってくれた。と、昔話を持ち込んでくる人もいますが、昔は昔。今は今。会社の規則だから仕方がないわけです。
こういった顧客とは決別して、新しい顧客層を開拓したほうがいい。
そうしないと、真面目にお金を支払ってくれているお客さんに申し訳がたたないですから。
クレームっていうのは、こちらに落ち度がある場合は速やかに謝って、弁済すべき点はすぐに対応。
ただ、いいがかりをつけてこられた場合は、会社としての妥協点までしか譲歩してはダメです。毅然とした態度で望まないといけないむずかしーい仕事なのです。